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Olhar o cliente com Binóculo ou Telescópio?

September 11, 2018

 

  

Na Era Analógica somente a área comercial tinha a preocupação com o cliente. A fala maior, por alguns anos, foi: “Encantar e satisfazer o cliente é nossa meta”. Na Era Digital o conceito é exponencial – todos na empresa, do porteiro ao presidente, devem pensar e agir para o cliente, mas não somente com uma lente de visualização. É necessário olhar o cliente com 3 lentes: Telescópio, Binóculo e Microscópio. 

 

A visão telescópica proporciona a identificação futura das tendências de mercado, do consumidor, da tecnologia e de qualquer acontecimento que possa afetar negativamente e/ou positivamente o segmente e a empresa. Participar de feiras, congressos e conversar com especialistas irão contribuir com o planejamento estratégico e com a perenidade do negócio.

 

A visão com binóculo corresponde à rapidez no fluxo das informações de fora para dentro e de dentro para fora, validando a eficácia das ferramentas utilizadas e o estilo de gestão aplicado na organização. Acompanhar as constantes mudanças do comportamento dos clientes, dos fornecedores e dos concorrentes, corroboram com ágeis mudanças de rota e de estratégias adaptativas.  

 

A lente do microscópio possibilita enxergar, detalhadamente e minuciosamente, como o cliente está sendo tratado, qual o nível de atendimento personalizado está sendo aplicado com bons resultados e como a pessoalidade no relacionamento está agregando valor ao negócio e ao produto.

 

Ainda encontro, em minhas consultorias, respostas da Era Analógica quando pergunto aos funcionários: “Quem paga o seu salário? ” Respostas como: o RH, a empresa, o patrão... Um dos propósitos de uma organização bem-sucedida está na implementação de que todos os funcionários da empresa trabalham para o cliente. Esse é quem paga o salário, mais uma vez, do porteiro ao CEO. O cliente deve ser a fonte de inspiração e de transpiração de todos na empresa, formatando um ciclo virtuoso de alianças com os fornecedores e parceiros do negócio.

 

Quando faço essa colocação, pode parecer que o problema está focado nos funcionários que não estão “nem aí” para o cliente. Grande engano! A grande maioria das vezes a deficiência está na própria empresa. Faça uma varredura em sua memória, e conte quantas empresas investem tempo, dinheiro e conhecimento para passar aos funcionários como:

 

  • Contar a história da empresa e do fundador. Como tudo começou e como chegou lá.

  • Quais foram os primeiros clientes e como foram conquistados.

  • Apresentar, mensalmente, os resultados das vendas e do negócio.

  • Apresentar estatísticas das causas de perde de clientes e queda no faturamento.

  • Apresentar relatórios das principais reclamações dos clientes.

  • Promover visitas dos funcionários na base dos clientes, ou na loja em que eles compram.  

  • Reflita sobre isso, e tente enxergar o cliente com as 3 lentes!

 

Reflita sobre isso, e tente enxergar o cliente com as 3 lentes!

 

 

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